bí quyết xử lý sự từ chối của khách hàng trong "sales"

Trong làm ăn buôn bán, kinh doanh, chắc chắn doanh nghiệp nào cũng gặp phải những phản ánh, những phàn nàn, khiếu nại và phàn nàn của các khách hàng về những sản phẩm lỗi, dịch vụ hoặc đôi khi do những yếu tố khách quan nào đó từ khách hàng trong quá trình họ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn.

Đây là những vấn đề mà những người bán hàng thường xuyên gặp phải tuy nhiên vẫn nhiều người khi gặp những tình huống này vẫn còn nhiều bối rối, lúng túng không biết phải xử lý sự cố như thế nào? Không ít người đã có những cách thức ứng xử chưa phù hợp từ thái độ, lời nói cho tới tác phong ứng xử với khách hàng và đã khiến họ giận giữ hơn lúc ban đầu.

Sau đây là các cách xử lý từ chối khéo léo của khách hàng mà các "sales" nên thực hiện khi gặp phải tình huống trên:

1. Tiếp nhận, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng

Khi các khách hàng đang nóng giận thì bạn khoan hãy giải thích hay thanh minh mà lúc đó hãy mở rộng đôi tai để lắng nghe những bức xúc, những khó chịu mà họ đang gặp phảim vì lắng nghe là phương pháp cần thiết nếu muốn giải quyết những bức xúc một cách tốt nhất.

Việc bạn lắng nghe một cách chăm chú sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy dễ chịu vì những chia sẻ của họ được ghi nhận lại. Trong quá trình lắng nghe bạn nên chú ý những chi tiết để phát hiện được những nguyên nhân chính khiến khách hàng nổi giận. Đồng thời sau khi nghe xong chúng ta cần tổng hợp lại các thông tin xem nó có đúng ý của khách hàng đã trình bày chưa ?

2. Thể hiện sự đồng cảm

Khi gặp tình huống phàn nàn của khách hàng, nhiều người bán hàng thường bảo vệ Công ty, Thương Hiệu của mình bằng cách cố đưa ra những dẫn chứng, những lời giải thích cho khách hàng hiểu là phía Công ty đã làm đúng nhằm “cứu vớt” lại hình ảnh vốn dĩ không đẹp trong mắt khách hàng và vô tình điều này làm cho các khách hàng cảm thấy khó chịu hơn.

Đây là lúc bạn cần phải đứng về phía khách hàng để bảo vệ họ, thử đặt mình vào vị trí của họ để cho họ thấy được sự chia sẻ của Công ty với những tổn thất, những phiền toái mà họ đang gặp phải.

Bạn có thể nói những câu bắt đầu bằng những cụm từ như : Tôi rất tiếc, tôi hiểu, tôi chia sẻ, tôi biết, tôi cảm nhận… Những câu nói này sẽ làm cho các khách hàng thấy được sự quan và lo lắng cho những gì mà họ đang gặp phải. Và khi họ đã có thiện cảm với bạn rồi thì phần giải quyết khiếu nại phía sau sẽ thuận lợi hơn rất nhiều.

3. Cách xử lý từ chối của khách hàng

- Đặt những câu hỏi để tìm hiểu rõ các vấn đề

Có khá nhiều bạn sau khi vừa lắng nghe xong đã vội vàng đưa ra cách giải quyết vấn đề theo quan điểm riêng của mình. Đây là điều có thể dẫn đến những bất lợi nếu những giải pháp bạn đưa ra không phù hợp với khách hàng.

Vì vậy, cách tốt nhất vào thời điểm này là bạn nên đặt thêm thật nhiều câu hỏi để khai thác thêm các thông tin cần thiết mà có thể khách hàng chưa nói ra hết. Và khi đã có đủ các dữ liệu cần thiết thì bạn mới có thể bắt đầu chia sẻ những phương án giải quyết cùng khách hàng. Đặt câu hỏi là một kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng cực kỳ hiệu quả.

- Đưa ra giải pháp cụ thể

Khi đến phàn nàn khiếu nại thì đa phần tâm lý của các khách hàng muốn phải được giải quyết khiếu nại nhanh chóng và lập tức thì họ mới thấy thoả mãn. Vì vậy lúc này, bạn đừng đưa ra những giải pháp mơ hồ, thiếu sự minh bạch rõ ràng bằng những câu nói như tôi sẽ cố gắng hết sức, tôi sẽ nỗ lực tối đa…. mà cần dùng những cụm từ có sức mạnh để thể hiện một cam kết chắc chắn như em cam kết vấn đề của Anh/Chị sẽ được giải quyết trong vòng 02 tiếng nữa hay em khẳng định trường hợp của Anh/Chị sẽ được giải quyết dứt điểm….

4. Thực hiện giải pháp đã đưa ra

Một trong những cách xử lý tình huống từ chối của khách hàng là “thoả thuận giải pháp”. Sau khi đã thoả thuận giải pháp cùng với khách hàng thì chúng ta cần phải sắp xếp thực hiện ngay. Tránh các trường hợp không thực hiện đúng như những gì đã hứa làm cho khách hàng tiếp tục bực mình thì hậu quả lúc này rất khó lường.

Trong trường hợp chưa thể hoàn tất, bạn cần chủ động gọi điện thông báo chia sẻ về các nguyên nhân, tình trạng, mức độ đã xử lý để khách hàng của bạn nắm rõ tiến trình giải quyết các vấn đề để họ yên tâm.

5. Chăm sóc theo dõi sau khi thực hiện

Sau khi đã thực hiện thì bạn cần theo dõi những diễn biến tiếp theo sau khi đã khắc phục sự cố cho khách hàng bằng những cách thăm hỏi như : sau khi Anh/Chị mang sản phẩm về sử dụng có gặp trục trặc gì nữa không? Anh/Chị có cần hỗ trợ thêm thông tin gì không ? … Những sự hỏi han này sẽ giúp khách hàng thấy được sự đồng hành, thấy tinh thần trách nhiệm của doanh nghiệp đối với họ.

Như vậy trên đây là những phương pháp có thể giúp bạn xử lý lời từ chối của khách hàng tốt nhất trong kinh doanh cho một "Sales"được Vtask cúng tôi chia sẻ. Hy vọng những ứng xử trên sẽ giúp bạn có thêm những kỹ năng tuyệt vời xử lý trong nhiều tình huống để giải quyết mọi việc tốt hơn giúp bạn càng ngày có nhiều vị khách thân thiện hơn.

Có thể bạn muốn đọc thêm: kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp mà dân sale cần biết

kỹ năng bán hàng chyên nghiệp mà dân sales cần biết

Bán hàng chuyên nghiệp hay còn gọi với ngôn ngữ ngành hiện nay "sales" đó là nghệ thuật thuyết phục người khác làm một việc mà bạn không có quyền bắt người ta làm. Mà cách thức làm việc của bạn là thuyết phục khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn.

Trong thời buổi công nghệ phát triển như ngày nay, để bán được hàng, ngoài phương thức truyền thống là bán hàng, còn có nhiều cách tiếp cận đến khách hàng mục tiêu như bán hàng qua điện thoại, qua internet… Nhưng bán hàng trực tiếp là phương thức được sử dụng phổ thông nhất từ lâu đời nay.

Một doanh nghiệp muốn tồn tại, hay từ các đại lý cửa hàng lớn nhỏ hoạt động hiệu quả đều phải dựa vào hoạt động bán hàng, cho dù mặt hàng của bạn là bán sản phẩm, bán dịch vụ, hay bán công nghệ, thì đội ngũ bán hàng và kỹ năng bán hàng là yếu tố then chốt đem đến một con số doanh thu kỳ vọng cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

Kinh doanh "Sale" giờ đây không còn là một cái tên quá xa lạ, nó dần trở thành nghề “hot” hiện nay được nhiều bạn trẻ quan tâm, các thuật ngữ “kỹ năng bán hàng trực tiếp”, “văn hoá bán hàng” hay “tuyệt chiêu bán hàng” đã không còn quá xa lạ với mỗi chúng ta.

Vậy hôm nay hãy cùng Vtask chúng tôi bàn về kỹ năng bán hàng trực tiếp, phương thức bán hàng giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất với sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không thể thiếu 3 thứ: kiến thức, kỹ năng, và thái độ. Có kiến thức để nắm được và hiểu biết nhất định về sản phẩm, về công ty, khách hàng và cả đối thủ cạnh tranh sẽ giúp bạn phân tích tư vấn đến khách hàng những điểm có lợi về mặt sản phẩm của công ty mình.

Kiến thức và kinh nghiệm là những yếu tố quan trọng rất cần thiết trong kỹ năng bán hàng, nắm được hai yếu tố trên sẽ giúp bạn đạt được thành công trong lĩnh vực sales.

Nếu bạn có kiến thức tốt, bạn sẽ dễ dàng tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng, đây cũng là yếu tố thuận lợi giúp tạo dựng sự tin tưởng nơi khách hàng.

Thái độ cũng là một tiêu chí để đêm đến cho bạn kỹ năng bán hàng tốt. Mua hàng ở đâu cũng vậy, đối với bất khách hàng hay bất cứ vấn đề nào khác, người có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp phải luôn giữ thái độ tốt, chuyên nghiệp biểu hiện bằng hành động lịch sự, lắng nghe ý kiến của khách hàng. Đó là một trog những chìa khóa để giúp bạn tiếp cận khách hàng dễ dàng nhất.

Những kỹ năng về giao tiếp, đàm phán, xử lý tình huống và kết thúc hợp đồng sẽ cần bạn chau dồi dần qua quá trình làm việc. Cả hai thứ trên đều yêu cầu bạn phải làm thành thục, tuy nhiên bạn hãy nhớ, kiến thức, kỹ năng bạn đều có thể học hỏi, được đào tạo, huấn luyện.

Tuy nhiên hiện nay thực tế việc bán hàng xung quanh chúng ta lại không được như vậy. Nhiều người bán hàng hiện nay chỉ chăm chăm đến khâu bán, làm sao bán được nhiều hàng nhất với giá cao nhất mà họ có thể “chặt chém” được mà quên đi việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nắm bắt thông tin về nhu cầu của khách hàng.

Trên đây chỉ là những yếu tố giúp các bạn có thể trở thành một sale với những điều cơ bản cần biết.

Và để trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp cần có những kỹ năng như sau:

Kỹ năng truyền đạt: 

Truyền đạt là một thuật ngữ rất rộng. Tôi không muốn nói đến kỹ năng hùng biện thuyết phục ở đây, điều tôi muốn nói đến chính là khả năng ăn nói rõ ràng, lưu loát. Bạn cũng có thể sử dụng khả năng ngôn ngữ cơ thể của mình miễn sao để những điều bạn nói là dễ hiểu nhất.

Có khả năng lắng nghe:

Song song với việc truyền đạt, một người bán hàng chuyên nghiệp biết khi nào nên dừng lại để lắng nghe. Người bán hàng chuyên nghiệp sẽ không bao giờ ngắt người khác khi họ đang nói, bởi lẽ làm như vậy họ sẽ không thể xác định được những nguyện vọng từ phía đối tượng họ đang cố gắng truyền đạt.

Đặt ra những câu hỏi thông minh:

Những người bán hàng thường hay tò mò muốn biết nhu cầu hay nguyện vọng thực sự của người mua hàng là gì, vì vậy họ cần phải đặt ra những câu hỏi dẫn đến câu trả lời. Đặt câu hỏi là một kỹ năng tự nhiên của người bán hàng bởi họ luôn nóng lòng tìm ra lời giải cho bài toán của mình

Người giải quyết vấn đề:

Một kỹ năng bán hàng khác là sự khát khao và khả năng giải quyết vấn đề. Một người bán hàng chuyên nghiệp luôn muốn giải quyết vấn đề. Khả năng tập trung vào câu hỏi vấn đề của người mua là gì và đưa ra những lời khuyên hữu hiệu để giải quyết vấn đề đó dựa trên những sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ bán, làm thế nào để kết qủ có lợi cho cả hai bên.

Hình ảnh tự tin, năng động:

Ý nghĩ rằng họ có thể làm được những gì mình đặt ra là ý thức thường thấy ở những người bán hàng. Họ không thu mình lại trong những cuộc gặp mặt hay nói chuyện với người khác, họ luôn cố gắng tìm kiếm điều gì mới mẻ. Họ hiếm khi cho phép những điều tiêu cực về mình làm ảnh hưởng đến những gì họ đang nỗ lực thực hiện bởi vì họ biết rằng họ là ai và họ có thể làm gì.

Có sức thuyết phục tự nhiên:

Một kỹ năng mềm khác cũng dễ nhận thấy ở người bán hàng chuyên nghiệp đó là họ rất có sức thuyết phục hoặc họ biết làm thế nào để đạt được những gì họ muốn. Họ tập trung vào những gì họ muốn và họ trung thành với hướng đi đó cho đến khi họ đạt được mục tiêu. Họ hầu như không bao giờ từ bỏ hoặc cam chịu.

Con người của sự trung thực:

Sự trung thực trong bán hàng là rất quan trọng, tuy nhiên kỹ năng này không thể đào tạo được. Một người có kỹ năng bán hàng hiệu quả không thể thiếu sự liêm chính nếu không sớm hay muộn họ cũng sẽ mất đi những khách hàng mà họ đã phải mất nhiều công sức mới có được. Sự thật đã chứng mính rằng, có được khách hàng rất khó nhưng để mất khách hàng thì rất dễ.

Trên đây là tất cả những gì chúng tôi tổng hợp được trong quá trình làm việc tìm hiểu rồi rút ra kinh nghiệm trong quá trình làm việc, làm kinh doanh sales. VỚi những chia sẻ trên của Vtask hy vọng sẽ giúp bạn có thêm những kiến thức hữu ích trong kinh doanh bán hàng.

Để trở thành một nhân viên bán hàng chyên nghiệp tuy nhiên nếu không vạch rõ ràng, phân đoạn công việc hay có những bảng biểu, lịch trình hành động rõ ràng như vậy sẽ giúp bạn có những bước tiến xa hơn trong tương lai.

Đến với Phần mềm quản lý công việc VTASK sẽ giúp bạn thực hiện việc quản lý công việc với sắp xếp thời gian là việc hiệu quả trong kinh doanh.

Bạn đã biết đến phần mềm này của chúng tôi hãy liên hệ hotline: (+84)9 1800 6181 để chúng tôi hỗ trợ và tư vấn rõ hơn. Hoặc hãy tham khảo qua: video giới thiệu: https://bit.ly/2yTx984

Để tìm hiểu thêm các bạ click và đây để xem nhé: https://vtask.net/video